# 「五星好评」回复技巧

# 1.与患者建立信任

患者在首次提问的时候是焦虑且没有安全感的,所以需要尽快的建立信任。建立信任的方法是快速的响应对方,以及对其提问内容进行详细了解并告知。

# 操作指南:

  • 当无法立即回答时,应及时告知患者让其稍等,避免浪费其追问次数及因等待焦虑而撤单。
  • 当可以立即回答时,应感谢患者信任,并告知已详细阅读病史资料。建议用「您」来称呼对方。
  • 回答应仔细详尽,标点清晰,一般以 300 字左右为宜,因为用户期望付费「物有所值」。

# 2.给出诊断结论及分析

患者通过在线咨询希望得到的是具体明确的结果,以及造成这个结果的具体原因是什么,切忌只给出结果而非不告知原因。另外,如果缺少信息判断请向患者追问,避免给出模棱两可的答案。如超出自己的专业范围,请及时转诊。

# 操作指南:

  • 当患者提供的信息不足以做出明确诊断时,请在 第一次回答时针对已掌握内容追问所需要的全部信息

例子1:

您好,感谢提问!您描述的症状过于简单,上千种疾病可以引起膝关节酸痛,小到感冒,大到骨骼肿瘤,都可以。所以请您回答以下问题: 1.痛了有多久?几天?几个月?还是几年?请告诉我具体时间。痛起来会不会自己好转?还是一直痛到现在从没好转过?

2.是双侧膝关节都痛,还是只有单侧?是左边还是右边?

3.酸痛有多严重?是难以忍受还是隐隐作痛?是活动以后更痛得明显,还是不动的时候也痛?

4.酸痛是一直存在,还是有特定的发作时间和发作原因?比如下雨、天气变凉?比如喝酒吃肉以后?

5.有没有受过外伤?近期或者酸痛前有没有感冒?

6.其他关节有没有不舒服?

例子2:

您好。仅仅根据您所提供的 9 月 7 日和今天的这两张尿常规检查,并不能诊断「尿路感染」。请您补充回答以下问题:

1.您母亲「小便后感觉下腹疼痛」是一种什么性质的疼呢?烧灼样?绞痛?还是别的什么?

2.这种疼痛在发作的时候,是每次排尿后都会出现,还是有什么别的规律?

3.您所说的「前几年和今年早些时候共发生过两次血尿」,请问这两次血尿发作的时候,跟「下腹疼痛」是同一时期么?抗感染治疗后下腹部疼痛好转后,血尿也好转了么?

  • 当患者询问自己的症状可能是什么情况/需要如何处理时,请解释可能的诊断是什么、诊断依据是什么、发病原因可能是什么、可能会有哪些症状、可能会产生哪些影响。

例子1:

从你的描述来看,这种情况有可能是癫痫发作。首先,三次发作这个症状是符合癫痫全面性发作表现的。其次,事后你感觉身上酸痛,可能是肌肉强烈收缩导致的。严重的癫痫发作,肌肉同时强烈收缩,部分人甚至可能出现骨折。这种癫痫发作大多数在几分钟内缓解,虽然患者意识恢复,但不能回忆发作情况,部分人可出现小便失禁。

例子2:

根据您的描述,孩子目前主要是鼻塞鼻涕、咳嗽有痰,现病程第八天(从上周四开始算起),如果当地医生体检没有特殊发现的话,那么这种情况还是上呼吸道感染可能性最大。上呼吸道感染大多由病毒感染引起,一般都有自限性,自愈几率较大,但大多数是在病程 7~10 天左右逐渐好转,所以虽然孩子症状暂无好转,但既然精神状态不错,如果也没有气促、呼吸困难等其他表现的话,那么暂时也还不需要过于担心,可以继续在家护理,再多观察两天。

  • 当患者询问 3 个及以上问题时,请逐条进行解答(标明序号 1. 2. 3……)。请对患者的每一个问题进行解答,并对报告单和影像资料进行分析

例子:

关于你提出的问题:

1.后续要怎么治疗:一方面是并发症的治疗(比如肺炎和泌尿系感染,需要抗感染、全身对症支持治疗,可能还需要行痰液或尿液细菌培养+药敏试验,需要多次复查胸部CT、小便常规等),另一方面是神经功能的康复训练等,比如双手捏球、练习拿筷子、按键盘等等。

2.患者能恢复到什么程度:这点难以评估及预料,脊髓神经功能的恢复与外伤机制、损伤程度、个体机体差异等诸多因素有关,一般情况下如果恢复得好,能自行完成基本日常生活及轻微体力劳作。

3.恢复到什么状态开始康复治疗:待专科医生评估,只要患者生命体征平稳,四肢康复治疗可以尽快开始。

# 3.详细的治疗建议

在条件允许的情况下请给患者明确的解决方案,如用药、去医院检查、手术等。给出解决方案要能明确可执行,如去医院检查,应告知到具体的科室和检查项目及其意义。这样患者能更明确的解决问题。

# 操作指南:

  • 当建议患者用药时,请指出应 服用什么药,每日服用几次,每次服用多少,服用多长时间,注意事项有哪些。如有较明显的副作用,请指出如何应对。

例子1:

您看病时医生给您开药了吗?如果没有,给您开个处方:

1.左氧氟沙星每次 0.5g 每天1次,至少服用7天,服药期间不能哺乳,停药三天后才可哺乳。

2.奥美拉唑每次 20mg 每天1次,服用7天。

3.莫沙必利每次 5mg 每天3次,服用3天。

用药期间吃容易消化的食物,忌油腻和生冷食物,如果上诉药物吃了三天症状加重发烧没好转则建议静脉用药了。哺乳期间感染比较麻烦,使用抗生素后基本都是不能哺乳的,另外如果有喉咙痛咳嗽的话,注意避免传染给孩子,注意多洗手,家里备好手消毒液,接触孩子都要消毒。

例子2:

您可以在家中常备这些药物:

1.铝碳酸镁片,一次两片,一天三次,嚼碎服用,或者不舒服时直接吃两片。这个是胃黏膜保护剂,可以在您胃壁形成保护膜,减轻炎症损失对胃的刺激(不能在没有诊断的情况下连续服用超过一周)。

2.莫沙必利片,一次一片,一天三次,饭前半小时服用。这个是胃肠道动力药,可以加速胃肠道蠕动,缓解腹胀、反酸、嗳气症状。

这个建议是在您不舒服时缓解症状的,还是那句话,一定一定先要做检查找到消化不良的原因,如果是幽门螺杆菌感染引起的胃炎的话,是必须要经过两个月正规严格的抗幽门螺杆菌治疗才可治愈的。

  • 当建议患者手术时,请指出 为什么要做手术,手术效果如何,注意事项有哪些。

例子1:

小孩一岁半个月了,建议做手术。小孩有腹股沟疝的话,随着腹壁肌肉的发育可能会自行好转消失,但是当年龄增大后到了老年,随着腹股沟区肌肉等组织逐渐变薄弱,腹股沟疝可能还会再复发。不做手术的话有嵌顿的可能,可能导致急腹症、肠管坏死等严重的并发症。如果出现腹痛、嵌顿无法还纳,请紧急到医院急诊科就诊治疗。(这个手术不大,半个小时就做完,因为小孩手术不配合,所以需要全麻做。孩子已经一岁多了,全麻对孩子的影响不是很大,不用担心全麻的影响。)

例子2:

如果使用药物效果不好,只有考虑手术治疗。肛裂的「裂口」可能并不大,但是关键是「狭窄」,就像一个「峡谷」,一旦大便经过,就会把裂口撑开引起疼痛,所以虽然大便不硬、没有便秘,也会引起疼痛,如果便秘,疼痛会更重。手术时,医生会将狭窄的裂口「修成」一个比较宽、浅的口,大便经过时不会再撑开,就不会疼了,然后这个伤口会慢慢生长肉芽,逐渐变得和正常的表面一样。

不用太紧张手术的痛苦,手术中会给你使用麻醉,手术后虽然会有点疼痛,但可以用止痛药。并且您现在症状比较明显,一直这样下去也很痛苦。

恢复的时间不一定,要结合您的病情和手术方式来定,如果发现您的痔疮比较明显,可能需要一块处理。单纯只处理肛裂的话,一般观察3-5天没有出血就可以出院了,但是出院后还需要换药,完全愈合一般需要两周左右吧。

  • 当建议患者做检查时,请指出 应检查哪些项目,以及应到哪个科室进行挂号

例子1:

如果就医应到脊柱外科或骨科就诊,完善腰椎MRI检查可以有利于鉴别诊断(MRI无辐射,不影响备孕;X片和CT检查视情况而定)。

例子2:

眼部常规需要检查的项目有视力,眼压,泪膜破裂时间,泪液分泌试验等等。如果眼压正常,眼底无碍,头晕目眩的情况可能要到内科就诊。

  • 当建议达到 3 种及以上时,请逐条进行阐述(标明序号 1. 2. 3……)。

例子:

所以给您的建议是:

  1. 请您到当地正规医院的泌尿外科就诊,可能需要进一步做肾上腺区肿物的CT等检查,必要的时候可能还需要做磁共振来明确;

  2. 另外,还需要到内分泌科或者泌尿外科进行一些内分泌学的检查,这通常都是比较耗时间的检查,可以一边留取了血和尿的标本后,一边继续完善CT或磁共振等检查。

  3. 如果考虑恶性肿瘤可能性大,建议行手术切除病变;

  4. 如果考虑良性肿物可能性大,但是如果内分泌结果考虑病变有功能,可以考虑手术切除;如果没有功能,也需要参考肿物具体的位置、与周围器官组织的关系等来决定是否需要切除。比如说,就算是良性的肿瘤,如果长得较大,对周围器官组织产生了压迫,也可能需要手术来解决。最重要的是根据您的意愿来决定治疗方案;

  5. 此外,您到医院就诊的时候,医生可能会问您一些关于您血压、是否有头晕头痛、心悸、体型和体重改变等方面的问题,您可以事先准备一下。

# 4.实用的生活建议

造成疾病的原因很多是不良的生活习惯,解答完疾病问题后,应针对当前患者的具体造成疾病的不良生活习惯予以指点。但注意避免空洞、全面、重复的生活建议,最好是具体的、明确的、可操作的一两个小建议即可。

# 操作指南:

  • 根据患者的实际情况,提供尽量切实可行的 具体生活指南,而非泛泛的说多休息多饮水等。

例子1:

首先给您一些生活建议:

1.如果您爷爷还能行走,可通过慢走进行锻炼(一定要选好鞋子),走路有助于关节滑液分泌,加速关节血液循环,促进损伤修复。

2.严格避免!绝对禁止!做损伤关节的运动!比如爬楼、登山、打羽毛球、跳绳、骑自行车、打太极拳、跑步、长时间蹲姿。老人家能坐电梯就不要走楼梯了(下楼也不行),能换电梯房就换个电梯房吧。

3.重视一些生活细节,少蹲着,少爬楼梯。如果是非爬楼不可,应先做一些膝关节屈伸的准备动作将关节预热,这样再爬楼时就不容易伤膝盖。另外,爬楼时要向前、向下俯低身体,不要挺得太直,这样能减小膝关节的压力,有一定减少磨损的作用。

例子2:

另外给您一些减少胃不舒服预防胃病的生活建议:

1.放轻松,调整情绪,精神、情绪因素对胃肠道健康的影响非常大,要注意放松自己,尽量改善自己的情绪,如果难以改善,可以咨询心理医生,看看是否可以针对焦虑进行适当干预,如此一来,胃部不适往往能得到很好的改善。

2.三餐时间要规律,吃饭时减慢速度不要狼吞虎咽,不抽烟,少喝酒。

3.少吃「肠胃不喜欢的东西」,留意一下自己吃什么会不舒服,以后少吃。比如有的吃辣椒会不舒服,就少吃;有的喝凉水会不舒服,那就少喝。

4.少吃或不吃腌制食物,火腿、烤肠、各种咸菜等烤制或腌制的食品,亚硝酸盐含量往往比较高。亚硝酸盐可以在胃里转化为亚硝胺,引起胃病,尤其是胃肠功能本就不好的,要尽量少吃或不吃这些食物。

5.慎用「养胃」偏方,市面上多数号称「养胃」的饼干以及养胃粥、养胃汤,养胃作用都极其有限,还容易胖。

6.注意食品、餐具卫生,幽门螺杆菌感染是很多急性、慢性胃炎、消化性溃疡的病因,吃了被污染的食品、或者用了未严格消毒的餐具是主要感染原因。想要预防,除了注意不要在外面乱吃东西以外,还要严格执行「饭前便后洗手」。

# 5.安慰及消除焦虑

偶尔治愈,总是安慰。对于患者来说除了身体上的病痛之外,更多的是精神上的焦虑。所以最后一定要进行患者精神的安抚,可以给出一些参考数据,或者一些成功案例。但注意不要过分粉饰问题,如确实严重,应立即让其线下就医。

# 操作指南:

  • 请针对患者情况进行安慰。建议从病情严重程度、预期治疗效果、特别要注意的事项等方面分析,最大限度的降低患者焦虑。

例子1:

祝您今天手术顺利!术后恢复期与前次手术相同,术后注意事项手术医院的护士会有详细交代。需要注意的是,无论手术与否,视神经萎缩会持续进展,可以适当使用营养神经的药物治疗。另外,因为青光眼具有一定的遗传性,您的兄弟姐妹及子女可以进行青光眼方面的筛查。祝好!

例子2:

不用太担心,发热是会头痛的,特别是病毒性的发热,如果不放心就排查一下有无心肌炎和颅内感染了。喝水虽然听起来很没用,但是对于病毒感染的治疗真的是有很大作用的。如果后续需要我解读化验单,可以不要使用第三次提问,24h 内有效,留着随时联系。