# 丁香医生平台接诊规范

# 一、原则

我们一直致力于为用户提供可信赖的医疗健康服务,努力打造一个医师与用户相互交流的优质平台,给予用户更多的选择和便利,降低沟通和交易成本并创造更多的社会价值。

为了更好的实现这一目标,我们确定以下平台接诊的基本原则,不仅作为平台使用者一切权责的基础,更期待您与我们携手共同维护平台运营秩序,规范自律,互融共进。

—— 建立良好的用户体验

  • 为用户提供尽可能详细、实用的诊断及治疗建议;
  • 为用户解释晦涩难懂的医学专业名词,使用户充分理解自己的情况;
  • 针对用户情况进行安慰,最大限度的降低用户焦虑。

—— 要值得信赖

  • 充分尊重用户并理解用户;
  • 不提供虚假信息且不存在过度营销行为,确保问诊服务的专业性;
  • 遵守国家相关法律法规,不从事违法或违反《丁香医生用户协议》及相关规则的内容和行为。

# 二、相关条款

使用丁香医生平台的服务,医师必须阅读并遵守 《丁香医生用户协议》以及丁香医生为此制定的专项规则等。本接诊规范是在上述协议及规则基础上进行解释和说明,相关内容和举例旨在帮助医师更加清晰地理解和遵守相关协议和规则,以便能够更加顺利地使用丁香医生平台,而不是修改或变更上述协议及规则中的任何条款。

# 三、接诊规范

# 1 医师入驻规范

1.1 目前仅三甲医院(或白名单医院)主治及以上医师可申请入驻。

1.2 一个微信号仅可注册一个账号。

1.3 需填写真实可信的身份资料(姓名、身份证号码、电话号码、医院名称、职称、从业年限等)。我们保证所有资料仅供内部审核使用。

1.4 需上传真实有效并清晰可见的完整证件(身份证、医师资格证、医师职称证、医师执业证等)照片或扫描件。

1.5 若医师多次违反平台规范,或经第三方举报、通知医师存在或涉嫌存在重大违法违规行为,丁香医生平台可能会拒绝向该医师提供服务。

# 2 图文接诊规范

# 2.1 图文接诊规范

接诊人必须为注册医生本人。 若无法保证解决用户所提问题,或不能在 24 小时内给予回复,请勿接诊。

# 2.2 图文退回规范

2.2.1 当用户咨询毒品相关、胎儿性别鉴定等违反法律法规的问题时,请退回问题。

2.2.2 若遇到本科室范畴内的问题,但无法给予解答,可选择退回问题。

2.2.3 退回问题时,需给出明确的理由。

2.2.4 每日转诊/退回次数不得超过 2 次,否则将影响列表排名。

# 2.3 图文转诊规范

2.3.1 若遇到非本科室范畴内的问题,无法给予解答,可转诊至其他科室。

2.3.2 转诊问题时,需给出明确的理由。

2.3.3 每日转诊/退回次数不得超过 2 次,否则将影响列表排名。

# 2.4 图文停诊规范

若无法保证 24 小时内给予用户回复,请将状态设置为停诊。

# 2.5 回复次数规范

2.5.1 需在问题关闭(用户共有 3 次提问机会)前,解答用户提出的所有问题。医生在问题关闭前,医生回复不限制次数。

2.5.2 用户用完 3 次提问机会后,医师不可再进行追问(病史信息等)。

# 2.6 回复时间规范

2.6.1 用户的每次提问(包括首次提问及追问),请在 24 小时内予以解答。否则诊费将全额退还给用户。

2.6.2 为保证服务体验,一周内超时退回的问题数 ≥7 个,该医师回答问题的权限将被取消。

# 2.7 回复内容规范

2.7.1 请勿给用户提供私人联系方式(包括但不限于 QQ/微信/电话号码等)。

2.7.2 请勿发送其他问诊平台的信息、图片、链接等内容。

2.7.3 禁止在回复中消极抱怨,辱骂、骚扰用户。

2.7.4 禁止发表违反国家法律法规的言论。

2.7.5 不得出现无凭据给出诊断的情况(如:没有充分追问病史就直接给出诊断)。

2.7.6 不得出现诊断中缺少某个或多个重要诊断的情况。

2.7.7 不得出现诊断及治疗建议不符合循证医学观念、违背国内外指南要求的情况。

2.7.8 不得出现对医学知识的解释存在明显错误的情况(医学知识包括但不限于病因、发病机制、病理生理、药理作用等)。

2.7.9 不得出现缺少必不可少的治疗建议的情况(如:严重的细菌感染没有建议使用抗菌药物,问答结束仍没有给用户任何实质性的治疗建议等)。

2.7.10 不得出现过度治疗的情况(包括但不限于滥用抗菌药物、推荐无确切疗效的中成药、过度检查等)。

2.7.11 若用户提及错误的治疗方案,需及时纠正。

2.7.12 回复时,标点要清晰,避免出现一大段无间隔文字的情况。

2.7.13 当用户提供的信息不足以做出明确诊断时,请在第一次回答时针对已掌握内容追问所需要的全部信息。

2.7.14 当用户询问自己的症状可能是什么情况/需要如何处理时,请解释可能的诊断是什么、诊断依据是什么、发病原因可能是什么、可能会有哪些症状。

2.7.15 请对用户的每一个问题进行解答,并对报告单和影像资料进行分析。

2.7.16 当建议用户用药时,请指出应服用什么药,每日服用几次,每次服用多少,服用多长时间,注意事项有哪些。

2.7.17 当建议用户手术时,请指出为什么要做手术,手术效果如何。

2.7.18 当建议用户做检查时,请指出应检查哪些项目,以及应到哪个科室进行挂号。

2.7.19 若医师未能实际解答用户的问题,平台有权将诊费全额退还给用户。

2.7.20 若用户发送「感谢」等内容,也需给予回复,否则诊费将退还给用户。

2.7.21 回复模板请参考:https://dxy.com/doctor-college/reply-skill.html

违规情况及处理措施

  • 若用户评分<4.5 分且被评分问题数 ≥ 10 个,该医师回答问题的权限将被取消。
  • 回复会被提交服务性审核团队,当发现不合格回复时,平台将在晚上八点予以提醒。不合格回复会影响列表排名。
  • 若 30 天内不合格回复超过 15 个,该医师回答问题的权限将被取消。
  • 本年度问题审核被评为「广告」达到 6 次,该医师回答问题的权限将被取消。
  • 历年累计「不文明」达到2次,该医师回答问题的权限将被取消。
  • 近 30 天回复超时的问题数> 7 个,该医师回答问题的权限将被取消。
  • 回复会被提交专家审核团队进行抽查,当发现专业性存疑的回复时,平台将会予以提醒。专业性存疑的回复会影响列表排名。
  • 若回复被多次判定为专业性存疑,该医师回答问题的权限将可能被取消。

# 2.8 其他行为规范

2.8.1 请勿与其他人分享用户的病例信息。如因病情复杂需要进行专业讨论,也仅限于用户公开的问题,同时必须隐藏用户个人信息等内容。

2.8.2 不得利用平台补贴、优惠活动等进行刷单。一经发现,将关闭该医师回答问题的权限,并冻结账户上的资金。严重者将会诉诸法律。

2.8.3 报名「名医义诊」活动后,中途将无法退出,且无法修改定价。

# 3 语音接诊规范

# 3.1 语音接诊规范

3.1.1 接诊人必须为注册医生本人。

3.1.2 若无法保证解决用户问题,以及 15 分钟的接诊时间,请勿接诊。

3.1.3 若出现 2 次违规接诊情况,将取消语音接诊的资格。

3.1.4 语音问诊过程中,若未产生实际问诊行为,平台有权将诊费全额退还给用户。

# 3.2 回复时间规范

3.2.1 语音问诊为实时沟通,需在 15 分钟内解答用户疑惑。3.2.2 接诊完毕后,需在 5 小时内出具文字小结,否则问诊费用将全额退回给患者。

# 3.3 文字小结规范

文字小结是对语音通话的总结,需包含语音通话过程中提到的病情信息、诊断结果、治疗建议等,其中用药建议需要明确药品名称及用法用量等。

# 3.4 其他行为规范

请勿和他人分享与用户的通话记录。

# 4 开药接诊规范

# 4.1 开药接诊规范

4.1.1 处方、医嘱书写格式及药物使用方法应符合《处方管理制度》、《门诊处方和药物医嘱管理规定》。

4.1.2 新生儿、婴幼儿处方,若未写明日、月龄,不能开具处方单。

4.1.3 若用户未写明临床诊断,不能开具处方单。

4.1.4 不得开具麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等特殊管理药品。

4.1.5 不得开具中药/中成药。

4.1.6 单张处方不得超过 5 种药品。

4.1.7 给同一用户同时开具 2 种及以上药理作用相同的药物时,需给出明确理由。

4.1.8 超说明书用药时,需给出明确理由。

4.1.9 一次问答中只能开具一张处方,开具成功后无法修改。

4.1.10 接诊人必须为注册医生本人。

# 4.2 回复时间规范

接到开药问诊订单后,需在 12 小时内予以解答。

# 5 收入规范

5.1 2019 年 1 月 1 日起,丁香医生平台停止将服务费作为收入补贴进行返还,对于每笔订单产生的收入(部分平台奖励除外)收取 20% 的平台服务费。

5.2 平台不代缴问诊收入相关税费(包括但不限于个人所得税等),需医师自行承担并缴纳。

5.3 接诊收入会在问题关闭 3 天后晚 20:00 左右打入您的微信钱包,每日结算一次。

5.4 问诊审核收入和科普兼职收入会在每月月初进行结算。

5.5 利用平台补贴、优惠活动等进行刷单行为产生的不当收入,将不予以结算。

5.6 在平台规则约定下的退款订单,将不予以结算。

# 四、遵守当地法律监管

你在使用丁香医生平台服务的过程中,应当遵守当地相关的法律法规,并尊重当地的道德和风俗习惯。如果你的行为违反了当地法律法规或道德风俗,你应当为此独立承担责任。

你应避免因使用本平台服务而使丁香医生卷入政治和公共事件,否则丁香医生有权暂停或终止对你的服务。

# 五、免责声明

你应明确了解并同意,关于平台服务丁香医生不提供任何种类的明示或暗示担保或条件,包括但不限于商业适售性、特定用途适用性等。你对平台服务的使用行为必须自行承担相应风险。

你应明确了解并同意,本问诊规范是在保障遵守国家法律法规、维护公序良俗,以及保护他人合法权益的基础上,为打造健康、优质平台的更高目标而制定的,丁香医生平台秉承该理念进行运营、管理和惩处规范,丁香医生在能力范围内尽最大的合理努力依照有效的法律法规做出判断,但是并不保证其判断完全与司法机构、行政机关的判断一致,为此产生的后果你已经理解并同意自行承担。

# 六、动态文档

本问诊规范为动态文档,我们有权根据相关法律法规更新或产品运营的需要对其内容进行修改并更新,你应能反复查看以便获得最新信息。